Danos morais nas relações de consumo

O Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 6º, garantiu como direito básico do consumidor a prevenção e reparação de danos morais causados por fornecedores a seus clientes nas relações de consumo.

Em linhas gerais, dano moral é definido como uma ofensa ou violação do âmbito psíquico, moral ou intelectual de uma pessoa. Ou seja, são atos que atingem os direitos imateriais, aqueles que não podem ser vistos, como a liberdade, a honra, a saúde mental ou física e a imagem.

A punição mais comum no direito do consumidor para essas ações ilegais é a condenação da empresa ao pagamento de indenização em dinheiro. Essa condenação penalidade possui duas funções principais: punitiva e pedagógica.

A função punitiva visa oprimir a empresa que age fora da lei, levando em consideração para sua fixação: a extensão do dano, as características pessoais do agressor e do agredido, suas motivações, capacidade econômica e o grau de culpa.

Já a função pedagógica possui o dever de inibir a prática ilícita e sua reincidência, com precedentes. Juntas reforçam a tentativa de extinguir condutas danosas, desestimulando as empresas com a aplicação de penas de cunho financeiro.

A justiça brasileira tem atuado de forma rigorosa em demandas dessa natureza, a fim de evitar que os danos sejam praticados em larga escala, principalmente por empresas que se relacionam com milhares de clientes.

Por isso, separamos abaixo alguns casos que usualmente levam a condenações na justiça para que os empreendedores busquem analisar e evitar tais condutas:

• Inserção indevida nos cadastros restritivos de crédito (SPC e Serasa): o Superior Tribunal de Justiça já definiu que nesses casos a própria inclusão ou manutenção nos cadastros que seja equivocada configura o dano moral presumido, bastando que o cliente comprove que está com seu nome sujo sem ter dado causa.
• Cobrança indevida: muitas empresas são penalizadas com o pagamento de danos morais por cobrarem pessoas que não são suas clientes ou por cobrarem seus clientes por serviços que não foram contratados. Nesses casos, quando o pagamento é feito pelo consumidor e não se trata de erro justiçável, a empresa pode ser condenada também à repetição do indébito em dobro.

• Cobrança vexatória: ainda que o consumidor não esteja em dia com suas obrigações, o Código de Defesa do Consumidor dispõe que ele não poderá ser exposto a ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça. Nesses casos, até mesmo excesso de ligações podem ser capazes de gerar o dano moral, por isso, é importante que o diálogo seja feito dentro dos limites da razoabilidade e dignidade.

Assim, é importante que os empreendedores se atentem a todas as questões que envolvam o relacionamento com seus clientes, inclusive de cunho subjetivo. Se o seu negócio é um B2C, procure um profissional especializado em direito do consumidor, crie rotinas empresariais dentro da lei e mantenha uma boa imagem no mercado, evitando também prejuízos financeiros. 

Por Natália Martins Nunes