O Caso Abacate Pay: Lições jurídicas de gestão de crise para Fintechs enxutas

Escrito por Maria Andrade, advogado especialista em proteção de dados para empresas de tecnologia e fintechs na NDM Advogados.

Há mais de 10 anos oferecemos assessoria jurídica e contábil completa para empresas tech crescerem com segurança e poderem focar no que importa.

Atualizado em 22/01/2026

O recente incidente enfrentado pela Abacate Pay em janeiro de 2026 (um apagão de aproximadamente 36 horas durante uma migração de infraestrutura) acendeu um alerta vermelho no ecossistema de fintechs brasileiro. Para além da falha técnica (que envolveu instabilidade em provedores de nuvem e erros de DNS, detalhada no relatório de incidente divulgado no site oficial da empresa), o caso revela um gargalo comum em empresas em crescimento: o descompasso entre a agilidade tecnológica e a maturidade de governança.

Enquanto os desenvolvedores corriam para subir novos servidores, o silêncio nos canais oficiais gerou um “vácuo de informação”, rapidamente preenchido por pânico, medo de perda de capital e danos à reputação.

Abaixo, analisamos o caso sob a ótica do que poderia ter sido feito e como fintechs enxutas podem sobreviver a crises semelhantes unindo tecnologia, direito e atendimento.

1. A base jurídica e regulatória

O Banco Central exige das instituições atuantes no setor financeiro clareza, coerência e atualização das informações prestadas ao cliente.

A Resolução CMN nº 4.893/2021, por exemplo, determina que as instituições financeiras garantam a confiabilidade, integridade, disponibilidade e sigilo dos dados no ambiente cibernético e em nuvem.

Já as regras do Open Finance, consolidadas em normativos como a Resolução Conjunta nº 1, de 2020, e suas alterações, reforçam que o cliente deve ter acesso fácil e imediato às informações sobre como e com quem seus dados são compartilhados, além de meios simples para gerenciar ou revogar o consentimento a qualquer momento.

E a Circular 3.978/2020, marco do combate à lavagem de dinheiro, trata da identificação e qualificação dos clientes e operações, o que impõe gestão rigorosa de informações pessoais.

Assim, o Bacen exige que qualquer inconsistência operacional seja comunicada com linguagem simples, sem “juridiquês” ou “tecniquês”. Por isso, a comunicação com o cliente deve ser direta e atualizada, focada no impacto para o usuário e não na causa técnica.

2. O que deveria ter sido feito no caso Abacate Pay?

2.1 O erro do foco exclusivo no problema técnico

Um dos grandes aprendizados desse episódio é que, em uma crise financeira, o problema técnico é apenas metade da batalha. A outra metade é a gestão da confiança.

Durante a crise, a equipe da Abacate Pay adotou uma postura de “apagar o incêndio”, focando os esforços humanos e técnicos na recuperação do banco de dados e na troca de provedores. Como o próprio CEO, Daniel, relatou, a prioridade foi a correção em detrimento da atualização constante das redes sociais e canais oficiais.

Embora essa escolha pareça racional sob a ótica da engenharia, ela ignora a necessidade emocional de quem confia seu dinheiro a uma plataforma. Ao focar 100% da equipe na resolução do código e da infraestrutura, a Abacate Pay deixou o usuário sem suporte. Em fintechs, principalmente para as que têm pouco tempo de mercado, o silêncio é interpretado como insolvência ou golpe, pois onde há dinheiro envolvido, a ausência de resposta gera pânico sistêmico.

Mesmo times enxutos precisam de um “plano de crise” com o apoio de alguém voltado para o  atendimento do Usuário, que não precisa, num primeiro momento, ser extremamente detalhado e técnico, mas voltado para a transparência e atualização, como “Ainda estamos trabalhando, a previsão permanece X”. O cliente tolera o downtime, mas não tolera a incerteza de não saber se seu dinheiro ainda existe.

Ainda, a transparência deve ser proativa. Mesmo para migrações planejadas para durar minutos na madrugada, um aviso prévio (e-mail ou notificação) deve ser enviado. Isso prepara o terreno psicologicamente: se algo der errado, o cliente já estava ciente do risco, o que aumenta drasticamente sua tolerância ao erro.

Com base nas orientações de gestão de crises e continuidade de negócios, o ideal teria sido:

• Testes de estresse antecipados: Antes da migração v2, realizar testes de carga e simulações de falha total do provedor (Plano de Disaster Recovery).
• Comunicação Proativa: Antes de iniciar a migração, avisar os usuários sobre a janela de manutenção e os possíveis riscos.
• Comunicação durante o incidente:
  • T+15min (Mensagem de Reconhecimento): “Identificamos uma instabilidade e nosso time já está atuando. Seus fundos estão seguros.”
  • T+1h (Mensagem de Status): Atualização técnica em linguagem simples.
  • Regra de Ouro: Se não houver novidade técnica, comunique que a equipe continua trabalhando. O silêncio é o que gera o pânico.
  • Central de Crise: No momento em que a indisponibilidade passou de 2 horas, criar uma página de status dedicada e um canal de chat/e-mail focado exclusivamente em tranquilizar os usuários sobre a segurança dos fundos.

2.2. Plano de contenção de crise

Da mesma forma que houve um erro imprevisível na migração do sistema, outros problemas podem surgir de supresa ao longo da jornada de crescimento da Fintech, que exigem respostas rápidas e preparação. 

Toda fintech deve elaborar cenários de Incidentes, no âmbito dos testes de continuidade dos negócios, visando mapear os eventos capazes de dificultar a operação dos agentes computacionais ou humanos, que provocam queda no desempenho, obstrução ou erro na execução de um ou mais processos organizacionais e impossibilitam a plena operação dos serviços. 

Como diretriz para a elaboração dos cenários de Incidentes, recomenda-se o exame dos seguintes eventos, tanto para a fintech, quanto para as empresas contratadas que manuseiam dados em nome da empresa:

• Desastres e catástrofes, naturais ou não;
• Falhas no fornecimento de energia elétrica;
• Problemas técnicos, panes, danos físicos, roubo ou furto dos equipamentos críticos;
• Vazamento de dados, indisponibilidade das informações, quebra da integridade dos dados;
• Transações fraudulentas;

Essas medidas devem ser divulgadas aos colaboradores para que o time de suporte não dependa do time técnico para começar a falar com o público.

Enquanto a equipe técnica trabalha para isolar a falha (seja trocando de provedor ou revertendo um deploy), também é importante lembrar de registrar os seguintes pontos:

• Logs de Auditoria: Registro de cada ação tomada. Isso é vital para o post-mortem e para prestar contas ao Bacen.
• Ambiente de Stage: Testar a solução em ambiente isolado antes de subir para evitar que a “correção no código” cause novos problemas.
• Verificação de Integridade: Conferir se os saldos e transações processados imediatamente antes da queda estão corretos.

3. Próximos passos: O caminho para a reconstrução da confiança

Após o incidente, a Abacate Pay publicou um post-mortem detalhado, admitindo a culpa e listando melhorias. Para que a empresa recupere sua credibilidade no longo prazo, algumas ações são essenciais:

1. Assessoria jurídica estratégica: Em startups enxutas, o jurídico deve ajudar a conter danos e focar no compliance necessário para o modelo de negócio, evitando que a rapidez do crescimento atropele a segurança regulatória. Também, garantir que os avisos cumpram o dever de informação do Bacen e evitar confissões de culpa que gerem danos jurídicos excessivos.
2. Canais de atendimento ativos: Manter canais abertos, mesmo sem a solução definitiva imediata, demonstra respeito e mantém a confiança sob controle.
3. Janelas de manutenção rígidas: Instituir processos claros de aviso prévio para qualquer alteração de infraestrutura.
4. Simulações de “Chaos Engineering”: Testar a resistência dos servidores e cenários de ocorrência de incidentes. 

4. Conclusão

Embora o incidente de janeiro de 2026 tenha sido um momento de provação extrema, a postura da Abacate Pay no pós-crise merece o reconhecimento de publicar um Post-Mortem detalhado, técnico e transparente, demonstrando integridade. 

Erros de infraestrutura em ambientes de crescimento acelerado são, até certo ponto, estatisticamente prováveis; contudo, a capacidade de aprender com eles é o que separa as empresas passageiras das instituições perenes. Com um produto inovador e uma liderança que demonstra transparência radical, a startup tem todos os elementos para converter esse aprendizado em um sistema ainda mais robusto e resiliente, com um futuro brilhante e de muito sucesso pela frente.

O caso serve também como um aprendizado para todo o setor de fintechs. Fica a lição de que, no mercado financeiro moderno, a tecnologia é o motor, mas o suporte ao cliente e a governança são bases importantes que devem andar alinhadas.

Nesse cenário, reforça-se a indispensabilidade de uma assessoria jurídica estratégica. Ter um braço jurídico que compreenda a agilidade do mercado e consiga aplicar as regras do setor financeiro ao seu modelo de negócio.