O Canal de Ouvidoria é um canal de comunicação utilizado para o recebimento de reclamações, feedbacks, elogios e sugestões. Esse canal é direcionado a quaisquer pessoas que têm algum relacionamento com a empresa, seja direto ou indireto, como clientes e parceiros, por exemplo.
Visto isso, esse Canal é uma ferramenta essencial para qualquer organização que busca melhorar continuamente seus processos e garantir a satisfação de seus clientes, colaboradores e demais stakeholders, já que ele serve como uma ponte entre a organização e o público.
Além disso, esse canal é utilizado para lidar com uma série de questões, como qualidade do serviço, atendimento aos clientes, parceiros e fornecedores, problemas ligados aos serviços e produtos oferecidos pela empresa, bem como questões administrativas.
Diferença entre Canal de Denúncias e Canal de Ouvidoria
Tanto o Canal de Ouvidoria quanto o Canal de Denúncias são mecanismos fundamentais para a governança corporativa do seu negócio, mas é importante entender o que é cada um e as diferenças, pois ao tratar eles de forma distinta e específica, a empresa pode otimizar os processos internos e trazer ainda mais eficácia ao devido tratamento do que for reportado, e também das medidas cabíveis.
O Canal de Denúncias é um meio de comunicação com os stakeholders da empresa que garante o reporte de condutas inadequadas, suspeitas de irregularidades ou violações de leis e políticas internas da organização, tratando de temas que por vezes são mais complexos e delicados. O foco deste Canal é possibilitar que a empresa tome ciência de fatos irregulares ou ilícitos de forma mais rápida e realize a investigação e aplicação de medidas cabíveis.
Já o Canal de Ouvidoria serve como um meio de comunicação entre a empresa e seus públicos com o objetivo de receber sugestões, reclamações, elogios e solicitações gerais.
Elementos do Canal de Ouvidoria
O Canal de Ouvidoria de empresas diferentes pode apresentar elementos diferentes, visto que deve ser compatível com a natureza e complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada empresa.
De qualquer forma, é importante que a empresa tenha uma estrutura clara, com procedimentos bem definidos, indicando quem será o responsável pelo atendimento das demandas, e quais são os processos a serem seguidos. Ainda, é interessante estabelecer prazos para a resposta e resolução das questões apresentadas.
O Canal de Ouvidoria pode ser implementado de diversas formas, incluindo telefone, e-mail, formulários online, ou até mesmo de maneira presencial. A principal função da ouvidoria é atuar de forma imparcial, averiguando as demandas recebidas e buscando soluções adequadas.
Algumas características imprescindíveis para um Canal de Ouvidoria efetivo são:
- Transparência e Confiança: A existência de um canal de ouvidoria demonstra o compromisso da organização com a transparência e a vontade de ouvir seu público. Isso aumenta a confiança dos stakeholders na organização.
- Melhoria Contínua: O feedback recebido através da ouvidoria é uma fonte valiosa de informações para identificar áreas que necessitam de melhorias. Com base nas demandas, a organização pode ajustar processos, serviços e produtos.
- Prevenção de Conflitos e Otimização de Procedimentos: Ao fornecer um espaço para que problemas e preocupações sejam expressos e resolvidos antes de se tornarem maiores, a ouvidoria ajuda a prevenir conflitos e litígios, bem como otimizar procedimentos internos da empresa.
Ainda, é imprescindível que todas as informações alcançadas sejam tratadas com o devido sigilo e confidencialidade, bem como armazenadas de forma segura, sempre em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados.
Obrigações legais
Para algumas empresas, ter o Canal de Ouvidoria é uma condicionante para a conformidade, visto que é uma exigência regulamentar oriunda dos Órgãos Reguladores. Esse é o caso das instituições financeiras, de pagamento e das empresas autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil (BACEN).
O Banco Central do Brasil estabelece diretrizes claras para a criação e manutenção de canais de ouvidoria em instituições financeiras e empresas autorizadas. A regulamentação define a ouvidoria como um canal de comunicação que deve ser independente, imparcial e possuir autonomia para atuar na mediação de conflitos entre a instituição e seus clientes. As duas principais regulamentações são:
- Resolução CMN nº 4.860/2020: Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de Ouvidoria pelas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
- Instrução Normativa BCB nº 265/2022: Dispõe sobre a avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pelo componente organizacional de Ouvidoria a clientes e usuários e sobre a remessa dessas informações ao Banco Central do Brasil.
Outros exemplos de empresas obrigadas a ter um Canal de Ouvidoria são: Operadoras de Planos de Saúde: As operadoras de planos de saúde devem manter ouvidorias, conforme a Resolução Normativa nº 507/2022, especificamente no Anexo I, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS); Concessionárias de Serviços Públicos: Empresas que operam concessões públicas, como as de energia elétrica, água e esgoto, telecomunicações e transporte, também são obrigadas a ter ouvidorias. As obrigações podem variar de acordo com as agências reguladoras de cada setor, como a ANEEL (energia elétrica), ANATEL (telecomunicações) e ANA (água); Seguradoras, Entidades Abertas de Previdência Complementar e Sociedades de Capitalização: com regulamentação pela Resolução CNSP nº 445/2022; CVM: Instituições habilitadas a atuar como integrante do sistema de distribuição, Prestadores de serviços de custódia de valores mobiliários, Agentes emissores de certificados, e Prestadores de serviços de ações escriturais: A Lei nº 13.506/2017, que dispõe sobre o processo administrativo sancionador na esfera de atuação da Comissão de Valores Mobiliários (CVM), e a Instrução CVM nº 43/2021 que trata da instituição da ouvidoria no âmbito do mercado de valores mobiliários.
Ainda, no que concerne à divulgação e ao acesso, uma ferramenta indicada é inserir o acesso ao Canal de Ouvidoria no site da empresa, acrescentando uma nota explicativa de qual o intuito do Canal e explicando quais os tipos de reporte e temas que devem ser apresentados através deste meio de contato. Essa atitude auxilia em direcionar os stakeholders ao canal correto e a empresa a realizar um tratamento eficiente.
Nesse sentido, é imprescindível que a empresa se certifique de que o canal seja acessível a todos, incluindo pessoas com deficiências.
Por fim, outro ponto importante é realizar a ampla divulgação da existência desse Canal a todos com quem a empresa tem relacionamento, como por exemplo através de treinamentos, posts e emails explicativos.
Conclusão
Um canal de ouvidoria é mais do que uma ferramenta de gestão de reclamações; é um componente fundamental para a construção de uma relação de confiança entre a organização e seus stakeholders. Implementar e manter um canal de ouvidoria eficiente reflete o compromisso da organização com a melhoria contínua e a satisfação dos envolvidos. Em última análise, um canal de ouvidoria bem estruturado contribui para o sucesso e a reputação positiva da organização.
Ainda, algumas empresas específicas são obrigadas a estruturar um Canal de Ouvidoria para estar em conformidade com as exigências dos órgãos reguladores.
Diante do exposto, para que a sua empresa esteja em conformidade com as boas práticas de mercado, com as leis em vigência, bem como mitigue de forma efetiva os riscos com a ferramenta do Canal de Ouvidoria, é fundamental que esteja acompanhada de uma assessoria jurídica especializada, a qual será responsável por auxiliar e acompanhar a empresa nesse caminho, buscando sempre a efetividade das medidas implementadas.
